الوكيل الإخباري- تفادياً للضغط الذي يتعرض له العاملون في قسم الاتصالات، طوّرت شركة يابانية تطبيقاً عبر الذكاء الاصطناعي يحول الصراخ الغاضب إلى كلام هادئ قادر على تقليل التوتر وإيصال المعلومات بسلاسة أكثر.
ووفقاً لموقع "أوديتي سنترال" للغرائب، أدركت شركة التكنولوجيات المتطورة "سوفت بنك" اليابانية ما يتعرض له موظفو مراكز الاتصال لديها كل يوم، نتيجة صب العديد من العملاء غضبهم وإحباطاتهم عليهم.
ثلاث سنوات من التجارب
جاء ذلك بعد ثلاث سنوات من التجارب بالتعاون مع الذكاء الاصطناعي، حتى التوصل إلى صيغة صوتية تقلب معادلات الكلام العدواني وتترجمه تلقائياً إلى مفردات "سلسة" على أذن الموظف مهما كانت نبرة كلام المتصل مزعجة. وأوضح أحد مطوري التطبيق الجديد توشيوكي ناكاتاني أنه بعد إجراء تجارب على العديد من الموظفين وتوجيه إهانات بحقهم من خلال التطبيق، كانت ردود فعل إيجابية لأنهم سمعوا كلاماً "يُلطف" الإهانة. واعتبر أن نظام قمع المشاعر حقق استجابةً كبيرة للمشكلة الاجتماعية المتمثلة في مضايقة العملاء لموظفي مركز الاتصال ولحمايتهم.
آلية عمل التطبيق
يتكون تطبيق الصوت الخاص الجديد من مرحلتين، إحداهما يحدد فيها الذكاء الاصطناعي الصوت الغاضب ويستخرج نقاط الكلام الرئيسية، والثانية حيث يستخدم الأدوات الصوتية لتحويله إلى نغمة أكثر طبيعية وحتى مهذبة. ومن المثير للاهتمام أن الفلتر لا يغير أياً من الكلمات التي يتحدث بها الشخص، لكنه يخفف نغمة الصوت بشكل ملحوظ، وسيظل موظف مركز الاتصال يسمع أي إهانات يتم نطقها، فقط بنبرة هادئة، مما يساعد في تقليل التوتر والقلق.
مراحل التصنيع
شرح ناكاتاني تفاصيل التطبيق قائلاً: "لتدريب الذكاء الاصطناعي، طُلب من 10 ممثلين تسجيل ما لا يقل عن 100 عبارة شائعة بما في ذلك الصراخ والاتهامات والتهديدات والمطالبة بالاعتذار". وتابع: "في المجمل، استخدم الذكاء أكثر من 10000 نبرة من البيانات الصوتية خلال مرحلة التدريب التي انتهت بنجاح كبير. وأكد أن هذا التطبيق سيصبح في الأسواق قريباً جداً، لكنه رفض تحديد الموعد تاركاً للشركة الإعلان بشكل رسمي.
